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廣州尚培企業管理咨詢有限公司

聯系人:李老師/周老師

電話:13751712841/15889989060

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網址:

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廣州辦事處:廣州市南沙區進港大道80號

電子電器

通信/電力--一線管理者輔導技能實戰訓練
信息來源: 添加時間: 2016-6-28 16:12:50 發布人:

課程背景
作爲企業的一線管理者,您是否陷入文山會海之中無法擺脫?是否對下屬的棘手問題束手無策?是否爲找不到解決員工思想問題的方法而苦惱?是否爲不能有效幫助員工成長而困惑?管理是一門科學,輔導是一門藝術。作爲企業的管理者,除了擁有紮實的專業知識外,還需要具備辯證思維、有效輔導下屬等領導力方面的能力素養,才能成爲卓越的管理者。輔導下屬是日常工作中最重要的職責之一,而且必須是經常性的及時輔導,確保員工的工作結果符合企業的利益和客戶期望,輔導的過程也是一個無形中推進班組建設,凝聚團隊向心力的形爲,所以,有效的輔導不僅能夠改變員工的思想與行爲,達到預期效果,更能激發員工的戰鬥力與積極性,加速生産力!反之,如果輔導不當,將産生負面效果,導致更大的問題。本課程就是致力于打造一線管理者的實戰輔導技能,通過案例剖析,技巧工具運用,情境練習,讓一線管理者輕松輔導見成效!

課程收益
1、提升一線班組長的管理技能,通過幫助員工倍增團隊生産力;
2、加強管理者的教練意願,及時發現並輔導有需要的員工改變現狀;
3、有效幫助員工轉變態度、改變行爲,提高績效,同時留住員工;

課程目標
1、了解管理者輔導下屬的重要性;
2、經過培訓後學員能夠模擬情景下針對某一典型問題按照輔導面談技能輔導下屬;

課程時間:1天,6小時/天
授課對象:後備人才、一線管理人員

課程大綱
第一講:員工何時需要輔導
一、業績下滑時
二、情緒波動時
三、多次違反規定時

第二講:定位輔導的目標
一、轉變態度
二、改變行爲
三、提高業績
四、提供幫助
五、留住員工

第三講:輔導流程與方法
一、輔導准備技巧
視頻:行爲觀察練習
1)了解問題的表現
2)准備明確的資料
3)准備談話目標與要點
4)安排時間
5)通知下屬
輔導案例分析:(正面案例與反面案例)
二、輔導面談技巧
1.如何開場
1)先鋪墊、寒暄
2)再直接指出要討論的問題
2.描述問題
1)是否明確指出問題行爲,提供了相關的證據
2)以平和客觀的態度指出問題所在,呈現客觀事實依據
3)耐心,具體,態度平和,描述相關的行爲(所說,所做)
4)描述而不是判斷
3.詢問原因
1)提問題讓員工解釋
2)要積極聆聽員工的解釋,給他辯解的機會
3)讓他放心地講,不要插嘴、不要打斷
4)隨時提示他,不要讓他的話題遠離主題
4.同意問題存在
1)如果員工不認爲這是一個問題,他就不會引起重視,工作中也很容易不會做改變
2)讓員工同意問題存在的關鍵是,問題行爲帶來的不良後果
3)通過提問對客戶的影響,對公司的影響及對他個人的影響,來強調問題的重要性
4)如果員工不原意回答,就舉出類似問題産生的嚴重後果,然後再詢問
5.制定解決方法
1)引導員工自己制定解決辦法
2)解決辦法應該有明確的時間要求,便于跟進檢查
3)讓員工學著自己作決定;作決定意味著爲自己的決定負責任
4)不想作決定,或讓領導做決定,常常意味著不想負責任,或推托責任
6.給予鼓勵並總結結束
1)確認改進計劃和獎懲措施
2)表示你對他/她的支持與信任
3)使對方愉悅的離開
輔導的三種結果:
理解:〔知道我出問題了,領導不高興〕
認同:〔這個問題很重要,確實要改了〕
承諾:〔我認同這個問題,我也確實存在責任,我會按照計劃認真改進〕
三、輔導後的跟進
1.主動檢查和推動改進計劃,不要給員工“談是談、做是做”的感覺
2.遵守你對員工承諾的支持
3.常常表揚他的進展
4.不斷向他顯示和證明你在關注和支持他的行動
5.在給予足夠幫助和支持的情況下,嚴格要求
6.一直跟進到問題解決爲止
輔導練習:
1.每人都要扮演一次管理者
2.觀察輔導六步驟技巧應用
四、輔導重點與障礙
1.傾聽不夠,根本沒有聽明白員工的問題,硬將自己意圖強加給下屬
2.不能針對細節進行追蹤提問,指責下屬
3.最差結果:被員工影響,反輔導。領導改進,員工不改
五、輔導注意事項:
1.對事不對人
2.輔導要及時
3.不要老揪辮子
4.表達你的信任
六、檢驗輔導效果方式:
1.主觀測評:案例分析
2.操作測試:角色扮演

講師介紹:
孫燕老師  服務•投訴實戰教練
10年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
專注投訴處理培訓
國家QC診斷師
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
2000多例一線服務投訴處理經驗
曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》,得到業界的高度認可,好評如潮
孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例;
孫燕老師曾爲3500多位新入職員工培訓業務並進行崗前輔導;結合實戰經驗提練相關技巧,與當下工作契合度高,所授課程在企業內部滿意100%。
至今累計爲一線班組長及經銷商開展培訓近300多期,學員突破10000多人。

服務投訴:
10年中有6個工作崗位的實踐經驗,從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師,曾在導服崗位上因用心服務,客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條,創營業廳最高記錄,並在公司督察通報時三次被提名表揚,三年時間走到機關管理崗,擔任六年的服務投訴主管,在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核,創新窗口服務管理,期間沒有出現一例越級投訴。並建立投訴管理庫,分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內訓師培訓:
入職不到一年被選拔爲企業內訓師,承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓,包含新入職員工崗前輔導培訓,同時爲一線班組及經銷商開展培訓,且參與課程的開發與優化;同期被委派到一家新開的營業廳,讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個快樂的班組,自第二個月起,營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。

榮獲證書:
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書,總計16個,其中:優秀員工5個、工會積極分子2個,QC成果5個,演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

主講課程:
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業廳服務藍圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務意識》
5.《服務管理技能》
6.《管理者下屬輔導技巧》
7.《版權課:魚--打造活力團隊》
8.《電話溝通與投訴處理》

授課風格:
 通過討論互動的過程達成理論上的共識;
 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析;
 通過對典型案例的分析提升工具的運用;
 激發學員主觀能動性和參與積極性;
 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

部分服務客戶:
通訊行業:
中國移動:江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信:廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯通:河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……
電力系統:河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車:上海大衆汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司(國有企業)、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東彙美控股(大型港資企業)、本田汽車•偉福科技有限公司(日資世界五百強企業)、廣東蒂森電梯有限公司(德資世界五百強企業)……
金融銀行:泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行雲南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業:蘇甯電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板(美資世界五百強企業)、通用電氣、醫療器械(美資世界五百強企業) 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫院食品行業:廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司(民營企業)、曼秀雷敦(中國)藥業有限公司(美資企業)、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……
高校與政府機構:南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……
其他行業:昆明長水機場 、白雲機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……

 
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