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廣州尚培企業管理咨詢有限公司

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銀行中高端客戶的開發維護與管理
信息來源: 添加時間: 2016-6-30 16:19:05 發布人:

前 言:
本爲規劃省分行所在銀行行長/市場部經理/客戶經理/風險管理部門人員的等等客戶的開發維護與管理技能提升所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的幹部勁旅的業務隊伍,對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經我司對貴司了解本次課程需求情況,擬訂本培訓規劃書,以爲施行之依據。我們希望能夠爲貴司貢獻一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。
課程規劃的說明
在以營銷導向爲主的競爭時代,“以客戶爲中心”的理念已深入人心,二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。 各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在,紛紛調整攻關策略,加大營銷力度,致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下,商業銀行如何挖掘潛力,革新機制,通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶,獲得更好地業績增長?如何利用自身條件,積累客戶儲備,制訂發展規劃,實現可持續發展?這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來優質的存款、貸款、中間業務及效益,誰先捕捉了信息,誰就搶占了市場的先機,商業銀行可通過收集數據、分析調研,迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標。
凡是追求可持續發展的銀行,永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因爲對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。企業的高端客戶管理應該是完全動態的,可從企業與客戶的互動關系劃分,也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分,還可從客戶産生的贏利性進行劃分,亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析,“高端客戶”是企業的夥伴型客戶,是企業忠實的客戶,是爲企業創造80%利潤的客戶,是爲企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶,因爲他們與企業建立的是長期的可盈利關系,傳承並認可企業文化,並願意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶爲企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本,且幫助企業誘發潛在顧客,實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程,即選擇顧客(Select Customers),爭取顧客(Acquire Customers),保有顧客(Retain Customers),發展顧客關系(Grow relationships with customer),而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程,其中顧問式銷售又爲其中的要項。
課程目的
銀行開發客戶的步驟和實用工具
銀行以客戶爲中心的業務開發流程
銀行尋找與發現客戶的原則
銀行如何選擇目標客戶
銀行如何調研客戶
銀行如何評審客戶
銀行客戶談判技巧與合作策略
銀行如何維護客戶關系
銀行如何進行風險預警管理
銀行如何進行客戶檔案管理
學員對象:
銀行行長、市場部經理、客戶經理、培訓經理
授課時數:
2天12小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快。
講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析。
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合
課程安排
課程大綱
項次 內容 訓練內容細則 授課手法
第一單元:銀行開發客戶的步驟和實用工具
 一、 客戶與潛在客戶
誰是公司當前的客戶
客戶爲什麽使用你銀行的産品或服務
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論
 二、 營銷透視與管理
行業市場情報收集與分析
現有市場競爭分析
競爭對手情報收集與分析
市場情報的判斷、說明
市場情報說明中6P的運用 講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估
 一、 開發新客戶的重要性
數量是第一個決勝點
巧用尋找與發現客戶的N中方法
設定新客戶開發的目標,並制定計劃
獲得見面機會
 二、 以客戶爲中心的業務開發流程
充分的准備
人性化的開場白和問候語
第二單元:銀行開發客戶的方法與技巧  
       探詢客戶的真正需求
産品陳述技巧
 三、 銀行尋找與發現客戶的原則
了解各行行業資金動向
掌握各行業投資動向
發現新領域投資方向
 四、 銀行如何選擇目標客戶
按照特性與喜好,將市場劃分成區塊
目標對准高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
 五、 如何調研與評審客戶對象
財務調研和財務評審策略
協助客戶獲利預測評審
 六、 銀行客戶如何爭取顧客(Acquire Customers)
客戶開發
顧問式銷售
強化産品或服務解決問題方式的特殊性
協助客戶增加營運資本 講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估
第三單元:銀行客戶談判技巧與合作策略
 一、 銀行客戶談判的策略
策略決定的原則與方法—關系與利益的衡量
策略決定的原則與方法—先例與風格的衡量
 二、 銀行客戶談判的-競爭策略
風險判斷與評估
取舍長期與短期的利益
總體損益的評估
交易範疇的設定
替代方案
讓步模式與計劃
嚴守競爭守則
運用競爭戰術
 三、 銀行客戶談判的合作策略
信任的基礎
確立合作要素
切忌一相情願 講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估
       尋找關鍵點
建構資源而非武器
 四、 銀行客戶選定方案的方法與步驟
 五、 讓步策略—展望未來與誘敵深入
 六、 銀行客戶談判的辯論技巧
經營你自己
突顯自我魅力
強化你的交往價值
經營雙贏關系
辨識對方利益的構成形式
辨識對方所處的局勢
換位思考                  
雙贏思維        
長期合作的要素—相對的雙贏
信息再收集—觀察、發問與傾聽
良好的開局
影響開局的氣氛因素
強化信心的准則與方法
蠶食對方的信心
建構有利的情勢
客觀證據與主觀判斷
如何應付對方的惡劣態度
暗示與回應暗示
掌握談判節奏
第四單元:銀行客戶關系維護與風險預警及檔案管理
 一、 如何進行保有顧客(Retain Customers)
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供頂級顧客服務
創造加值效果的夥伴關系
快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
 二、 如何進行發展顧客關系(Grow relationships with customer)
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展specific solutions。
顧客關系管理
了解顧客的詳細情況,提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
 三、 如何進行客戶風險預警
及時掌握客戶的財務狀況
及時了解客戶的資金動向 講授
分組討論
小組發表
案例教學
集體訓練
分組演示
評估
       及時掌握客戶的獲利趨勢
及時掌握客戶的投資回報
及時提升客戶風險的出現
及時同時避免風險的策略
 四、 如何進行客戶的檔案管理
認識客戶檔案的獨特作用
客戶檔案的分類管理
客戶經理常備表格

講師介紹:

劉成熙

經曆與現職:台灣大英法律事務所所長;歐亞法律事務所合夥律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達國際股份有限公司總經理;台灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理;深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO;清華大學長春總裁班客座教授,北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,衆多銀行授課講師。
個人簡介
台灣劉成熙老師曾是台灣著名律師,擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理經驗,9年管理咨詢與培訓功底,全面深入了解兩岸三地企業特點(國企;私企;中資;外資企業)的全部營運,以國際化的培訓理念,傳授學員實戰思路,透過突破習慣領域,用行動學習的方法;讓學員成功突破心智模式,讓學員産生行動帶領企業再創佳績)。
金融業演講與授課專題:
1.銀行支行行長及中高層管理系列
銀行年度經營目標與策略規劃
銀行行長卓越領導藝術與創新
銀行行長魅力領導與統禦藝術
銀行行長卓越領導力
銀行支行行長中高層管理技能
銀行行長高效管理溝通藝術技巧
銀行支行行長高績效團隊建設與管理
銀行中層高效執行力永續
銀行中層問題分析與決策方法
銀行HR經理招聘與面試技巧
銀行KPI制定與分解技巧
績效面談與教練輔導技巧
銀行卓越績效管理實務
銀行企業內部講師培訓TTT(初中高)
銀行中層幹部部屬培育與在職OJT
銀行目標管理與績效考核
銀行非人力資源經理人的人力資源管理
銀行中層幹部授權與激勵技巧
銀行高端教練技術培訓
銀行銀行行長突破習慣領域
銀行高效能人士的七個習慣
高效能創新思維

2.銀行客戶經理客服與營銷系列(個人,對公,私人銀行)
銀行客戶經理高端客戶開發與維護
銀行客戶經理顧問式營銷與銷售技巧
銀行客戶經理卓越客戶關系管理
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
銀行網點主任綜合技能提升
銀行五星級客戶服務技巧
銀行個人客戶經理商務談判技巧研
私人財富管理高端營銷與溝通技巧
網點管理與主動服務營銷
銀行客戶經理雙贏商務談判技巧
客戶經理經理創新思維訓練
3.證券業營業部總經理及證券公司中高層管理系列
證券營業部年度經營目標與策略規劃
證券營業部總經理卓越領導藝術與創新
證券營業部總經理魅力領導與統禦藝術
證券營業部總經理卓越領導力
證券公司卓越績效管理
證券營業部總經理授權與激勵技巧
證券公司中高層管理人員中高層管理技能
證券公司儲備幹部高效管理溝通藝術技巧
證券公司營業部經理招聘與面試技巧
證券公司中層高效執行力永續
證券營業部問題分析與決策方法
證券HR經理招聘與面試技巧
證券公司專業組訓內部講師培訓TTT(初中高)
證券公司營業部儲備幹部非人力資源經理人的人力資源管理
4.證券業經紀業務部以及機構服務部和財富管理中心系列
證券公司團隊長績效面談與輔導技巧
證券公司團隊長高績效團隊建設與管理
證券公司團隊長卓越績效管理實務
證券公司團隊長KPI制定與分解技巧
證券公司團隊長部屬培育與在職OJT
證券營業部目標管理與績效考核
證券經理人高效能人士的七個習慣
證券客戶經理高端客戶開發與維護
證券客戶經理顧問式營銷與銷售技巧
證券客戶經理卓越客戶關系管理
證券客戶經理客戶投訴抱怨處理技巧
證券客戶服務經理五星級客戶服務技巧
證券客戶經理商務談判技巧研
財富中心高端營銷與溝通技巧
證券分析師演講與表達技巧
證券分析師金字塔原理及呈現技巧

5.基金公司營銷與服務技巧
基金渠道客戶經理高端客戶營銷心理學
基金渠道客戶經理高端客戶顧問式銷售技巧
基金客戶服務經理優質客戶服務技巧
授課方式
啓發式講授、互動式教學、體驗式學習,小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理遊戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享
講師風格
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演,使學習輕松愉快;講師行業經驗豐富,可針對實際狀況進行解析;授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合
客戶點評
兩岸三地知名實戰管理與培訓專家,授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博,擅長針對個案進行分析與研究,理論與實務能充分結合,善于運用多種培訓方法,快速調動學員的參與性和積極性,豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時,授課學員累計幾十萬人次,得到衆多企業(如深圳發展銀行、工行銀行、中信銀行、興業銀行等上千家企業)及學員的認可和好評。
主要專長與經驗:
在咨詢輔導方面:對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動;人資體系以及培訓體系,薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定,市場規劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位,以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得衆多客戶的一致好評。
在企業培訓方面:MTP、領導力、執行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程爲主劉老師授課將理論與實務能充分結合,善于運用多種培訓方法,快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。
部分培訓現場
金融系統(銀行證券基金保險等)客戶服務名單(簡版):
中國建設銀行(廣州/昆明)
中國工商銀行(佛山分行,佛山容桂支行,高明支行)
中國工商銀行(順德分行,杭州西湖支行)
中國平安銀行(深圳,上海);
深圳發展銀行總行
深圳發展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行
深圳發展銀行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/
深圳發展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/
深圳發展銀行青島分行/大連分行/甯波分行/
深圳發展銀行溫州分行/成都分行等20多個分行授課管理課程,累計到30多個梯次)
中信銀行深圳信用卡中心
招商銀行深圳;
廣東發展銀行
中國農業銀行佛山分行
興業銀行股份有限公司福州總行
興業銀行股份有限公司呼和浩特分行
興業銀行股份有限公司西安分行
興業銀行股份有限公司總行會計部
興業銀行股份有限公司太原分行
中國郵政儲蓄銀行(九江分行)
中國郵政儲蓄銀行深圳分行(支行行長班3個梯次)
廣州農村商業銀行番禺支行
晨星資訊(深圳)有限公司
廣發銀行總行
農業銀行股份有限公司佛山分行
深圳威豹金融押運
中國光大銀行海口分行
世紀證券深圳總部(南昌等營業部)管理課程;證券分析師演講與表達技巧課程;
世紀證券各營業部組訓TTT和課程開發課程;
世紀證券組訓人員招聘面試技巧等課程合計到30天以上。
廣發證券總部(以及西安/廣州等)營業部總經理高效團隊管理,績效管理
廣發證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上
廣發證券珠海分公司(3梯次高效執行力)
廣州證券公司(高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣)
廣發證券佛山公司
深圳天成學院
招商證券股份有限公司
中國平安保險集團
中高平安財産保險股份有限公司
招商基金股份有限公司
中山證券,
安信證券,客戶名單不完全統計,每周都在不斷增加中……

 
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